北海市人民政府关于印发北海市提高游客满意度工作实施方案的通知

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发布日期：2013-05-23 09:17:55

发布机构：法律法规

北政发〔2013〕25号

北海市人民政府关于印发北海市提高游客满意度工作实施方案的通知

各县、区人民政府，市政府各部门，各人民团体，各有关单位：
    现将《北海市提高游客满意度工作实施方案》印发给你们，请认真组织实施。

　　
　　                           2013年5月18日

北海市提高游客满意度工作实施方案

    为贯彻落实市委、市政府关于提升游客满意度的工作要求，全面提升旅游服务质量，进一步增强北海作为区域性国际滨海休闲度假城市的吸引力和美誉度，经研究，决定从2013年5月起，全面开展提高游客满意度的工作。具体实施方案如下：
　　一、指导思想
　　以科学发展观为指导，按照整顿与规范并重、标本兼治的原则，以提升旅游形象，提升游客满意度为目标，以开展旅游环境综合整治行动为载体，动员全市广大干部群众积极参与，打造和建设有序、公平、诚信的旅游发展环境，加快推进北海建设区域性国际滨海休闲度假旅游目的地。
　　二、总体目标
　　按照方案统一部署，开展游客满意度综合整治提高活动，进一步明确工作任务目标，强化措施，落实责任，强力推进，确保实现“半年初见成效，一年大见成效”的目标，力争我市游客满意度指数在全国的排名不断提升，真正把旅游业建设成为北海战略性支柱产业和人民群众满意的现代服务业。
　　三、组织领导
　　成立北海市提高游客满意度工作协调领导小组，成员如下：
　　组      长：周家斌  市委副书记、市长
　　常务副组长：谢向阳  市委常委、宣传部部长，副市长
　　副  组  长：刘宏武  副市长
　　　　　　　　袁健晖  副市长
　　　　　　　　陈  勋  副市长
　　成      员：冯学清  市政府副秘书长
　　　　　　　　庞天宏  市政府副秘书长
　　　　　　　　何小龙  市政府副秘书长
　　　　　　　　林炳腾  市政府副秘书长
　　　　　　　　阮勇军  市政府副秘书长
　　            谭忠德  市纪委副书记、市监察局局长
　　　　　　　　梁思奇  市委宣传部副部长
　　            许华本  市旅游局局长、银滩度假区管委会主任
　　　　　　　　冯群声  涠洲岛旅游区管委会主任
　　　　　　　　左晓峰  市交通运输局局长
                邓金雄  市工商局局长
　　            杨成连  市城管局局长
　　　　　　　　关国明  市规划局局长
　　　　　　　　沈祖亮  市质监局局长
　　　　　　　　李建榜  北海海事局局长
　　　　　　　　林桂明  市公安局副局长
　　　　　　　　蒋兆娟  市物价局局长
　　            宋  毅  市环保局局长
　　　　　　　　陈全彪  市水产畜牧兽医局局长
　　            陈月梅  市文化局局长
　　            王  洪  市住建局局长
　　            刘江河  市广电局局长
　　            王铭枢  市卫生局局长
　　            陈  劲  市食品药品监管局局长
　　　　　　　　邝世华  市编办主任
　　　　　　　　韦标锡  市绩效办主任
　　            熊赤峰  合浦县县长
　　            李海文  海城区区长
　　            蒋同根  银海区区长
　　            余兴国  铁山港区区长
　　            覃  全  市公安边防支队参谋长
　　　　　　　　刘嘉贵  广西边防总队海警第一支队参谋长
　　　　　　　　张  实  北海旅游集团公司董事长
　　领导小组办公室设在市旅游局，办公室主任由冯学清、许华本兼任。领导小组每季度召开一次协调会。
　　四、主要工作和责任分工
　　（一）旅游服务设施完善组。
　　组长：杨成连
　　成员单位：市城管局、住建局、规划局、交通运输局、公安局、旅游局、涠洲岛旅游区管委会
　　工作任务：
　　1.完善公共厕所布局。加大公共厕所建设力度，彻底解决我市公共厕所少、档次低、分布不均的局面，对市内主要街道公厕的损坏设施进行维修更换；加强对现有公共厕所的管理，严格管理制度，确保无秽物、无异味；（牵头单位：市城管局，配合单位：市住建局、涠洲岛旅游区管委会）
　　2.完善旅游标识系统。加大我市交通信息服务的力度，重点做好道路交通指示牌的设置、公共场所图形符号的规范、城市国际化语言氛围的营造等工作；（牵头单位：市城管局，配合单位：市公安局、规划局、交通运输局、旅游局、涠洲岛旅游区管委会）
　　3.加快旅游道路建设。建设好城市主干道和城区与旅游景区的道路连接，不断增加通往各大景区的观光巴士线路；（牵头单位：市交通运输局，配合单位：市旅游局）
　　4.加快停车场及车位的建设。加大相关旅游景区、市内小型停车场以及相关道路停车位的建设及划分，解决景区和市区停车位不能满足市民和游客自驾车快速增长需求的问题；（牵头单位：市住建局，配合单位：市公安局、交通运输局、旅游局、涠洲岛旅游区管委会）
　　5.加快旅游服务集散中心建设。发挥现有咨询服务中心和咨询站点的作用，根据实际新建火车站、南珠客运站、北海老城、侨港4个旅游咨询服务中心。同时，积极推进涠洲岛旅游咨询服务中心的建设，尽快建设完善全市性的旅游服务集散中心，方便旅游者在我市的旅游活动；（牵头单位：市旅游局，配合单位：市规划局、交通运输局、涠洲岛旅游区管委会）
　　6.完善旅游交通网络。逐步提升机场、火车站、汽车站及码头的旅游交通服务功能，增设绿色通道、停车点、宣传咨询、标识导引，并实现各交通方式间的便捷换乘。（牵头单位：市交通运输局，配合单位：市旅游局、涠洲岛旅游区管委会）
　　（二）旅游休闲氛围营造组。
　　组长：许华本
　　成员单位:市旅游局、文化局、城管局、涠洲岛旅游区管委会、旅游集团，各县、区政府
　　工作任务：
　　1.加强休闲娱乐项目建设。加快银滩度假区、涠洲岛旅游区休闲项目建设，加强和完善近海海上旅游设施，发展体育休闲、水上娱乐、健身养生等休闲项目，重点实施旅游区整合提升和旅游特色建设，延长游客停留时间；（牵头单位：市旅游局，配合单位：各县、区政府，涠洲岛旅游区管委会、市旅游集团）
　　2.加大景区创A力度。指导全市景区对道路、通讯、残障设施、游客中心等基础设施进行重点建设，做好游览设施设备的配套、维修、保养等工作，强化旅游安全管理和应急救援机制的建设，加强旅游景区标准化管理，建立准入和退出机制；（牵头单位：市旅游局，配合单位：涠洲岛旅游区管委会、市旅游集团）
　　3.充分挖掘休闲娱乐项目。以北海老街、侨港风情街、富贵路夜市、长青路夜市等特色旅游休闲街区为休闲节点，充分挖掘地方特色文化，积极推出特色文艺演出、风味特色小吃、水上夜游等休闲游览项目，构架北海休闲娱乐空间结构，完善北海休闲娱乐产业布局；（牵头单位：市旅游局，配合单位：市城管局、文化局、市旅游集团，各县、区政府）
　　4.完善街头旅游休闲设施。强化北部湾广场、海门广场、华美广场及各城市休闲公园的综合整治，为市场和游客提供优质的休闲、娱乐服务环境；（牵头单位：市城管局，配合单位：各县、区政府）
　　5.抓好休闲娱乐项目经营管理。加强休闲产业从业人员的业务培训，提升北海休闲产业服务质量和水平，提高企业诚信度和美誉度；（牵头单位：市文化局，配合单位: 市旅游局）
　　6.提高旅游商品开发的特色化水平。加大对北海旅游特色工艺品的开发与管理。通过举办北海工艺品包装设计征集暨北海优秀旅游纪念品评选活动，评选北海特色工艺品礼品，推出我市“最受游客喜爱的系列化旅游纪念品”，满足游客需求，提高人均花费水平。（牵头单位：市旅游局，配合单位: 市文化局）
　　7.全面清洁城乡工程。全力实施“美丽广西 清洁乡村”工程。清理全市各景区、车站、码头、火车站、机场等重点区域存在的卫生死角和街头小广告，改进城乡风貌和景区周边环境卫生，全面建设清洁北海；（牵头单位：市城管局，配合单位：市委宣传部、卫生局、环保局、涠洲岛旅游区管委会，各县、区政府）
　　（三）旅游服务质量提升组。
　　组长：许华本
　　成员单位：市旅游局、工商局、卫生局、质监局、食品药品监管局、交通运输局、文化局、涠洲岛旅游区管委会、市旅游集团
　　工作任务：
　　1.提升旅行社服务水平。开展旅行社等级评定工作，通过实施旅行社信誉等级的评定考核与发布，旅行社合同履行监督管理等手段，强化旅行社的诚信建设，促进旅行社提高经营管理水平和服务质量；（牵头单位：市旅游局，配合单位: 市工商局）
　　2.提高星级饭店为核心的住宿业服务水平。加强星级饭店为主的住宿业的管理，按国家及相关行业标准，建立健全对住宿业卫生保洁制度的监督管理，加强对饭店各种顾客服务用品的消毒保洁监督检查，确保住宿业严格按国家标准和行业标准规范与管理。确保星级饭店为游客提供与其星级相一致的服务；（牵头单位：市旅游局，配合单位: 市卫生局、质监局、食品药品监管局、涠洲岛旅游区管委会）
　　3.强化餐饮服务管理。监督旅行社与餐饮服务单位签订用餐协议，切实保证团队餐饮质量和安全；监督全市各社会餐馆建立食品索证制度，引导和监督社会餐馆加强就餐环境改造，确保食品卫生安全；（牵头单位：市旅游局，配合单位: 市工商局、卫生局、质监局、食品药品监管局）
　　4.提升景区讲解服务水平。要求所有A级景区向游客免费提供宣传册或宣传品，进行景区解说系统技术改造和升级，不断更新和完善解说词；（牵头单位：市旅游局，配合单位：涠洲岛旅游区管委会、市旅游集团）
　　5.加强景区环境综合治理。
　　（1）整治景区周边社会治安和秩序，切实保证游客人身和财物安全。（牵头单位：市公安局，配合单位:市城管局、工商局、涠洲岛旅游区管委会、市旅游集团）
　　（2）重点加强对银滩景区快艇、摩托艇和海边大排档等经营项目的规范管理和综合整治。（牵头单位：银海区政府，配合单位: 市公安局、城管局、工商局、北海海事局、市旅游集团）
　　（四）旅游投诉处理组。
　　组长：许华本
　　成员单位：旅游局、市编办
　　工作任务：
　　1.加快专业旅游网的建设。加快旅游专业网站的建设，进一步完善多语种页面，加快旅游信息更新，及时回复网民提问，围绕游客意见采取积极措施，加强管理，改进服务，提升质量。努力为游客提供更加快捷、详实的旅游信息服务；（牵头单位：市旅游局）
　　2.完善旅游投诉受理网络。加强投诉受理和处理的衔接，推进全市旅游投诉受理中心平台的建设，各相关部门联动，各司其责，具体处理受理平台转办的涉及本部门管辖的投诉案件，形成对游客投诉受理的“一站式”服务和覆盖全市的旅游投诉受理网络；（牵头单位：市旅游局）
　　3.加快推动市旅游执法队伍建设。建立健全各县、区旅游执法队伍，成立北海旅游执法大队。（牵头单位：市编办，配合单位: 市旅游局）
　　（五）旅游交通规范整治组。
　　组长：左晓峰
　　成员单位：市交通运输局、公安局、城管局、旅游局、涠洲岛旅游区管委会
　　工作任务：
　　1．严厉打击各种非法营运行为。打击非法运营的两轮摩托车、电动三轮车、人力三轮车、机动三轮车等“四车”等扰乱交通运输市场的行为；（牵头单位：市交通运输局，配合单位: 市公安局）
　　2.规范出租车管理，提高出租车品质。针对出租车营运不打表、司乘人员着装不文明、出租车拒载等问题，出台相应管理规范，提高出租车辆服务水平；加快出租车换代，提升出租车的车容车貌；（牵头单位：市交通运输局）
　　3.整治各种不文明的交通行为。针对车辆和行人不遵守交通规则、电动车抢行机动车道等不文明行车行为，加强交通疏导，加大对违章行驶车辆的处罚力度；（牵头单位：市公安局）
　　4.整顿重点景区的交通环境。由相关部门成立综合执法小组，整治北海老城、银滩、涠洲岛等重点景区周边占道经营、乱堆乱放现象；统一规划景区停车场建设；统一景区户外广告管理，铺面广告招牌设计应与景区建筑风格和形式协调，清理道路两侧违规设置的户外广告；（牵头单位：市城管局，配合单位: 市交通运输局、公安局、涠洲岛旅游区管委会）
　　5.严厉打击各种不文明的拉客行为。大力整顿社会上一些不法人员在北铁公路及滨海公路银滩支线收费站出口处、火车站、汽车站、国际客运码头、银滩四号路等游客集散区域尾随纠缠游客，强行介绍住宿、用餐等行为。（牵头单位：市公安局，配合单位: 市交通运输局）
　　6.提高旅游交通从业人员服务水平。加强公交车、出租车和旅游车司乘人员的文明教育和监管，建立可评估的长效监督机制，不断提高其职业素养，为游客提供满意高效的交通服务；（牵头单位：市交通运输局，配合单位: 市旅游局）
　　（六）旅游消费违规打击组。
　　组长：邓金雄
　　成员单位：市工商局、公安局、物价局、质监局、水产畜牧兽医局、食品药品监管局、旅游局、涠洲岛旅游区管委会
　　工作任务：
　　1.打击海鲜餐馆消费违规行为。重点打击海鲜餐饮店不明码标价、缺斤少两、异名标注、强买强卖、偷梁换柱、销售国家保护动物等违法违规行为；（牵头单位：市工商局，配合单位：物价局、质监局、水产畜牧兽医局、食品药品监管局、旅游局、涠洲岛旅游区管委会）
　　2.打击珍珠和购物店的违规行为。完善旅游购物正常退换货制度；严防旅游购物商店销售质次价高、假冒伪劣、过期商品；（牵头单位：市工商局，配合单位：市公安局、物价局、质监局、水产畜牧兽医局、食品药品监管局、旅游局）
　　（七）商业贿赂和欺诈查处组。
　　组长：林桂明
　　成员单位：市公安局、工商局、旅游局、涠洲岛旅游区管委会
　　工作任务：
　　查处海鲜餐饮店和旅游商品店商业贿赂、欺诈等行为。整治各种以燃香、占卦等形式欺诈游客钱财为目的坑客宰客的行为。（牵头单位：市公安局，配合单位：市工商局、旅游局、涠洲岛旅游区管委会）
　　（八）非法营运打击组。
　　组长：李建榜
　　成员单位：北海海事局、市交通运输局、旅游局、涠洲岛旅游区管委会、市公安边防支队、广西边防总队海警第一支队
　　工作任务：
　　1.重点打击快艇非法载客前往涠洲岛、快艇非法载客出海游览等行为；（牵头单位：北海海事局，配合单位：市交通运输局、旅游局、涠洲岛旅游区管委会、市公安边防支队、广西边防总队海警第一支队）
　　2.整顿和规范海上游活动项目，加强海上游项目准入管理，坚决清理取缔非法船舶；（牵头单位：北海海事局，配合单位：市交通运输局、旅游局、涠洲岛旅游区管委会）
　　3.严厉打击各类非法经营旅游业务行为。重点查处无证照经营旅行社业务和涉嫌利用“一日游”进行传销的非法经营行为；（牵头单位：市公安局，配合单位：市交通运输局、工商局、旅游局）
　　4.打击旅行社挂靠承包、变相转让、超范围经营、虚假广告、“零负团费”恶性竞争和强迫消费以及无证导游等违法违规行为；（牵头单位：市旅游局，配合单位：市工商局、涠洲岛旅游区管委会）
　　（九）旅游舆情监测和宣传教育组。
　　组长：梁思奇
　　成员单位：市委宣传部、市文化局、旅游局、交通运输局、广电局、北海日报社
　　工作任务：
     1.加强网络舆情的监测和引导工作。及时发现和处理网络舆情对我市旅游存在问题的反映，将问题解决在萌芽状态，防止进一步传播扩散，影响我市旅游形象；（牵头单位：市委宣传部，配合单位: 市旅游局）
　　2.提升市民文明素养。坚持以人为本，通过教育引导、制度规范和有效管理，加强社会公德和文明礼仪教育，使广大市民文明迎客、规范迎客、理性迎客，树立讲文明、重礼仪的北海城市形象；（牵头单位：市委宣传部，配合单位：市文化局）
　　3.大力开展旅游从业人员培训提升工程。组织专业人员，对全市旅游从业人员进行培训，使景区讲解员、旅行社导游员能够熟练讲解北海旅游市情，使酒店服务人员掌握北海旅游基本情况，在工作中为游客咨询服务；（牵头单位：市旅游局）
　　4.加强旅游信息的整合和宣传。整合市电视、广播、报纸、网络等各类媒体，加大对旅游信息的宣传力度。在各种宣传资料的内容设置中适当增加交通信息的比重。及时、准确发布各旅游专线车发车时间、地点、班次等信息。在旅游饭店、旅游景点向游客免费发放导览图、北海旅游温馨提示等宣传品；（牵头单位：市委宣传部，配合单位：市交通运输局、旅游局、文化局、广电局）
　　5.加强违规曝光力度。各单位要主动协调市级新闻媒体，对提高游客满意度工作进行广泛宣传；市级新闻媒体要主动跟踪，在积极坚持正面宣传的同时，加大对各种损害游客权益，影响我市旅游形象违规违法行为的曝光力度，充分发挥出新闻舆论的监督作用。（牵头单位：市委宣传部，配合单位：市广电局、北海日报社）
　　（十）督查组。
　　组长：谭忠德
　　成员单位：市监察局、市政府督查室、市绩效办、市旅游局
　　工作任务：
　　加强督察各部门工作情况，定期督查落实各项工作进度，按时限督办落实各项工作措施；对不作为的部门进行通报批评，对相关责任人进行问责；实行奖优罚劣，建立长效机制。（牵头单位：市监察局，配合单位：市政府督查室、绩效办、旅游局）。
　　五、工作步骤
　　第一阶段：动员部署阶段（2013年5月25日-5月30日）。
　　结合我市实际，制定各部门具体工作方案，召开会议进行动员和部署，明确目标任务，齐心协力，打一场提升旅游形象、改善旅游环境、提升游客满意度的攻坚战。
　　第二阶段：全面提升阶段（2013年6月—2013年12月）。
    组织实施阶段。各单位按照责任分工，制定专项行动方案，按计划有针对性地开展提高工作，确保整体活动顺利扎实开展。
　　第三阶段：检查考核阶段（2014年1月）。
　　各相关职能部门开展自查自评活动，委托统计调查部门对游客满意度进行调查，调查结果作为重要考评依据。市绩效办组织检查考核。
　　第四阶段：巩固成果阶段（2014年2月）。
　　各单位总结提升工作经验，健全各项管理办法，建立长效机制，使提高游客满意度工作制度化、规范化、常态化。
　　六、工作要求
　　（一）统一思想，提高认识。组织开展提高旅游形象、改善旅游环境、提高游客满意度活动，是市委、市政府立足当前旅游业发展和城市形象打造采取的重要举措，事关北海长远发展大局，各单位要统一思想，坚决贯彻落实。
　　（二）精心组织，狠抓落实。各组要根据各自的工作任务细化工作方案，按照“四定”要求，细化责任分工，明确任务到人，将各项工作落实到位，确保工作任务的顺利完成。各组的工作方案要在“实施方案”下发后5日内完成，报领导小组办公室备案。
　　（三）定期督查，确保进度。各责任部门要按工作方案扎实推进工作，安排专职领导负责，指定专人联络，各组每周一将上周工作落实情况书面报领导小组办公室，领导小组公室每月10日前将上月各责任小组的工作进展情况书面报告领导小组成员。为领导小组每季度的工作协调会提供决策和参考。
　　（四）强化督查，严格奖惩。本项工作纳入各责任单位部门年度绩效考核范畴，市绩效办结合实际情况予以督查落实，并实行奖优罚劣，建立长效机制，确保该项工作真正落到实处，见到实效。

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 抄送：市委各部门，北海军分区，驻市部队，武警北海支队，各人民团体。
       市人大办，市政协办，市中级法院，市检察院，北海海事法院。
       各民主党派北海市委会，市工商联。
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 北海市人民政府办公室                      2013年5月21日印发
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内容概述：

内容全文

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